CRM คืออะไรมีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ

หากคุณกำลังศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับการทำธุรกิจและบังเอิญได้รู้จักกับ CRM หรือ Customer Relationship Management แต่ไม่เข้าใจว่าคืออะไรหรือมีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจเรารวมข้อมูลมาให้แล้ว

CRM คืออะไร

CRM คือเครื่องมือทางธุรกิจที่ใช้สำหรับการขยายฐานลูกค้าให้เป็นที่รู้จักและเพิ่มอัตราการเข้าถึง ด้วยการสร้างความสัมพันธ์อันใกล้ชิดในระยะยาวอย่างต่อเนื่องโดยอาศัยการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีประโยชน์ เพื่อนำมาใช้ในการประกอบการตัดสินใจนำเสนอสินค้าหรือการบริการ 

ประเภทของ Customer Relationship Management

หลัก ๆ มีอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4 ประเภท ได้แก่

1. Analytical CRM 

ระบบวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้าน คุณสมบัติหลักสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเชิง Demographic (เช่น เบอร์โทรศัพท์ ชื่อ นามสกุลอีเมล) ข้อมูลเชิง Behavior (มีการเปิดอีเมลหรือไม่คลิกอีเมลหรือเปล่า) ข้อมูลเชิง Product (ซื้อสินค้าแบบไหน ชอบสินค้าอะไรเป็นพิเศษ) เพื่อนำมาใช้ในการวิเคราะห์และทำความเข้าใจ

2. Operational CRM 

ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหน้าร้าน หน้าที่หลัก ๆ ประกอบไปด้วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านอีเมล เว็บไซต์ เสียง หรือแบบตัวต่อตัว ช่วยให้ทีมขายและทีมบริการทำงานอย่างเป็นระบบ รวมถึงทำการตลาด การขาย และการบริการอัตโนมัติ

3. Social CRM 

ระบบการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน Social Media โดยมีหน้าที่สำคัญในการอำนวยความสะดวกและเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์

4. Collaborative CRM 

ระบบควบคุมงานเพื่อให้ทีมเห็นภาพเกี่ยวกับลูกค้าตรงกัน หน้าที่สำคัญหลัก ๆ คือการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายก่อนส่งมอบข้อมูลให้กับฝ่ายต่าง ๆ 

ข้อดีของ CRM ที่มีต่อการทำธุรกิจ

อยู่ด้วยกันหลายประการ ได้แก่

• สร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจ เนื่องจากข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ส่วนใหญ่มีความเกี่ยวข้องกับความชอบความต้องการของลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้แตกต่างไปจากคู่แข่งได้
• เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายกว่า เนื่องจากมีการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ครอบคลุมหลายด้าน 

• ลดต้นทุนในการประชาสัมพันธ์เพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ เนื่องจาก CRM มีฐานข้อมูลของลูกค้าที่สามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อหาการบริการที่ตอบโจทย์แบบเฉพาะกลุ่มโดยไม่ต้องเสียเวลาโปรโมต
• ประหยัดเวลาในการทำงาน ไม่ต้องมีคนคอยจัดการกลุ่มลูกค้าหรือบริหารจัดการการทำงาน 
• สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เนื่องจากการใช้ CRM วิเคราะห์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการสร้างสินค้าหรือการบริการ จึงส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเชื่อมั่นจนกลายเป็นความสัมพันธ์อันดีในเวลาต่อมา

สรุป

CRM คือเครื่องมือที่มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเพิ่มอัตราการเข้าถึงสินค้าหรือการบริการมากขึ้น โดยอาศัยการเก็บรวบรวมข้อมูลบ้านต่าง ๆ มาใช้ในการวิเคราะห์ว่าควรนำเสนอการบริการแบบไหนจึงจะตอบโจทย์ความต้องการได้ เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เจ้าของธุรกิจต้องนำไปใช้หากอยากประสบความสำเร็จแบบก้าวกระโดดกันเลยทีเดียว